Hirdetés

Hallható mosolygás - Telefonáljunk hatékonyan!

Előfordult már Önnel, hogy otthon felejtette a telefonját? Ugye borzasztó volt? Ez a tenyérnyi kis szerkentyű olyannyira részévé vált az életünknek, hogy a létezést már el sem tudjuk képzelni nélküle…

kommunikáció, siker |

Ideál - Reforméletmód magazin 0200 ;19(6):8-9   Celsus Kft. | Mihalec, G.

Legyen szó családi, baráti, munkahelyi vagy üzleti kötelékekről, a telefon nélkülözhetetlen segítőtársunk e kapcsolatok ápolásában. Egyes vizsgálatok szerint a megkötött üzletek 80%-ánál a telefonbeszélgetéseknek fontos szerepe van. A telefon elválaszthatatlan része mindennapjainknak, ezért fontos, hogy megfelelően használjuk!

Nincs második esély!

Ha a telefont kapcsolatok kezdeményezésére használjuk, egy átlagos első beszélgetés során úgy 30 másodperc áll a rendelkezésünkre, hogy elnyerjük a hívott fél szimpátiáját. Ugyanakkor egyetlen másodperc is elég ahhoz, hogy elveszítsük azt. Beszélgetőtársunk öntudatlanul már az első szótagok kimondása után eldönti, hogy szimpatikusnak talál-e bennünket vagy sem.

Jegyezzük meg! A másik fél figyelméért vívott küzdelem már a köszöntéssel kezdetét veszi. Akár mi hívunk, akár bennünket hívnak, az üdvözlés legyen rövid, kedves, jól érthető, és tükrözze elkötelezettségünket az ügy iránt, amit képviselünk.

Figyelem! Az a cég, amelynek portása vagy titkárnője unott hangon, kedvetlenül morog bele a kagylóba, eleve hátránnyal indul a versenyben. A kedves hang azonban még nem minden. A túlbuzgó bejelentkezéssel is könnyen túllőhetünk a célon.

Ha egy bejövő hívás esetében a szálloda recepciósa azt mondja: „Szép jó napot kívánok, ez itt a Fehér Tulipán Wellnessszálloda, étterem és szabadidőközpont, az én nevem Rózsáné Fekete Boglárka, a szálloda ügyfélszolgálati munkatársa vagyok, miben lehetek segítségére?” - akkor a hívó fél előtt két lehetőség kínálkozik:
- elveszíti a fonalat, és semmire sem emlékszik
- összpontosít a bemutatkozásra, de ez úgy kimeríti a figyelmét, hogy elfelejti, miért is telefonált.

A bemutatkozás tehát legyen rövid, kedves, érthető és elkötelezett! A szakemberek azt mondják, hogy két ember beszélgetésében az üzenet 55%-át hordozza a testbeszéd, 38%-át a hanglejtés és mindössze 7%-át a szavak. Ha viszont telefonon beszélgetünk, akkor a legfontosabb kommunikációs csatornáról le kell mondanunk, ugyanis nem látjuk egymást. Hogyan pótolhatjuk azt, amit egyébként a testbeszédünkkel természetes módon hozzáteszünk a beszélgetéshez? A varázsszó: mosollyal.

Ne feledjük! Ha telefonálás közben mosolygunk, a másik fél ugyan nem látja az arcunkat, de a hangunkban olyan többletet fog érezni, ami öntudatlanul is szimpatikussá tesz bennünket előtte.

Bármilyen ügyről is legyen szó, beszélgetőpartnerünk mindvégig érezze, hogy tisztelettel beszélünk vele! Hosszú monológba fogni anélkül, hogy megkérdeznénk, érdekli-e a másik felet, amiről beszélni akarunk, és van-e ideje most meghallgatni, egyszerűen tapintatlanság. Minél többször használjuk az „én” szót, a beszélgetőpartnerben annál határozottabban tör fel a kérdés: mi közöm nekem mindehhez? A tisztelethez az is hozzátartozik, hogy elfogadjuk, ha a másik fél nemet mond.

Tudatlan támadás?

Konfliktusok kirobbantója, hogy az egyik fél megtámadva érezi magát a másik mondatai által, és ennek megfelelően válaszol, amivel pedig a másik nem tud mit kezdeni, ugyanis a támadásnak vélt kijelentés egyáltalán nem volt szándékos és tudatos! Ilyen esetben hasznos a józanság és a türelem, ugyanis valóban nem minden támadás, amit annak érzünk! Kérdezzünk ilyenkor vissza, miként is értette a másik azt, amit mondott! „Azt értettem a mondataiból, hogy… Valóban ezt akarta mondani?” Ez a technika akkor is sikerre vezet, ha a partner szándékosan bánt meg, ugyanis egy ilyen megjegyzést megismételni komoly elszántságot és bátorságot feltételez!

Mi a fontosabb: a kapcsolat, vagy a „dolog”?

Egy „dolog” elintézéséhez is a kapcsolaton keresztül vezet az út. Ezért minden beszélgetésben fel kell építeni a kapcsolatot!

Ne kapjuk fel azonnal a telefont! Ha minket hívnak, hagyjuk, hogy csörrenjen kettőt-hármat a készülék, és csak utána vegyük fel!

Ha látjuk, ki a hívó, előre fel tudunk készülni a beszélgetésre, át tudjuk gondolni, hogy miről is tárgyaltunk legutoljára, és hányadán állunk egymással. Ugyanakkor a másikban is fokozódik a várakozás, és ez őt is jobban ráhangolja a társalgásra.

Szánjunk elég időt a beszélgetésre! Különösen, ha mi hívjuk fel beszélgetőtársunkat, fontos, hogy annak legyen ideje és lehetősége elmondani, amit szeretne. Sürgetni és időnyomás alá helyezni ebben az esetben tapintatlanság.

Kérdezzünk! Ezzel lehetőséget adunk a másiknak, hogy elmondja, mit szeretne, valamint az az érzése támad, hogy érdeklődünk iránta.

Tanúsítsunk aktív figyelmet! Éreztessük vele, hogy megkülönböztetett figyelemben részesítjük! Meghallgatás közben mondjunk egy-egy „hm”t vagy „igen”t, hogy a másik érezze, követjük őt, együtt haladunk vele, és meg akarjuk érteni! Egy hosszabb monológ után fogalmazzuk meg saját szavainkkal az elhangzottakat, és kérdezzünk rá, hogy jól értettük-e!

Kerüljük el a félreértéseket!

Mindnyájunkkal előfordult már, hogy félreértettek bennünket. Hogyan lehet? Ha hiányosan és érthetetlenül fogalmazunk, ezzel arra kényszerítjük beszélgetőtársunkat, hogy a hiányzó információkat maga egészítse ki. Ezt ő készségesen meg is fogja tenni - a saját élményhátterének, személyiségének, ismeretanyagának megfelelően. Ebből pedig általában olyan dolgok sülnek ki, amelyek eltérőek, vagy akár teljesen ellentétesek azzal, amit mi akartunk mondani. Fogalmazzuk meg tehát mondandónkat precízen!

Ne feledjük! Ha kétértelmű szavakkal fogalmazunk, azzal is nagyszerű táptalajt nyújtunk a félreértésekhez. Ha egy kijelentésünket többféleképpen lehet értelmezni, akkor az értelmezés feladatát tulajdonképpen rábízzuk a másik félre, aki megint csak élményhátterének, személyiségének, ismeretanyagának megfelelően fogja azt elvégezni. Kerüljük tehát a többértelmű kifejezéseket!

Az utolsó benyomás marad meg!

Azzal indítottuk cikkünket, hogy az első benyomással mindent eldönthetünk. A beszélgetésvégén azonban ugyanilyen fontos szakaszhoz érünk: az utolsó benyomáshoz. Mi marad meg beszélgetőtársunkban a velünk folytatott beszélgetésből? Milyen érzéseket fog táplálnia következő találkozásunkkor vagy a legközelebbi telefonhívás során? Mindez attól függ, hogy miként fejezzük be a beszélgetést.

Az utolsó benyomás marad meg! A beszélgetés végén foglaljuk össze a társalgás eredményét, és igazoltassuk vissza a másikkal! Köszönjük meg a beszélgetést, s fejezzük ki, hogy értékeljük a másik ember idejét, kedvességét, készségét!

Kívánjunk további szép napot, szép hétvégét, mielőbbi gyógyulást stb., a helyzetnek megfelelően! Köszönjünk el! A jó benyomás fontos része az udvariassági formulák betartása.

Csak akkor tegyük le a telefont, amikor a beszélgetőtársunk is megtette! Ezzel is kifejezzük, hogy fontosnak tartjuk őt és nem akarunk idő előtt megszabadulni tőle.

Mihalec Gábor

kommunikáció, siker

2007-06-16 22:03:02

Hirdetés
Hirdetés

Web Design & Development Prowebshop